Customer Journey è un termine usato nel campo del marketing e tradotto significa Viaggio del Cliente, ovvero il percorso composto da tutto i punti di interazione tra il cliente e l’azienda.
Analizzare tale percorso consente alle aziende di comprendere e migliorare l’esperienza dei consumatori nel suo complesso.
Con l’avvento delle nuove tecnologie, il Customer Journey è diventato molto più complesso rispetto al passato, esso infatti veniva precedentemente rappresentato dalle 4 A:
- AWARE: il consumatore apprende l’esistenza del brand
- ATTITUDE: lo trova gradevole o sgradevole
- ACT: decide se acquistarlo
- ACT AGAIN: decide se il brand merita un riacquisto
Il percorso appare spesso rappresentato a forma di imbuto.
In questo modo si può percepire che il numero dei consumatori continua a diminuire tra una fase e quella successiva.
Il ragionamento alla base è molto semplice: per apprezzare un brand, un individuo deve prima averlo conosciuto; per acquistarlo, deve prima averlo apprezzato.
Ad ogni modo per i motivi di cui si è parlato, oggi tale modello non è più considerato attendibile.
Il consumatore è sempre connesso ed ha a disposizione molti più strumenti per effettuare le sue scelte.
Philip Kotler, considerato il padre del marketing moderno, descrive nel suo libro Marketing 4.0 un nuovo viaggio del cliente che risulta maggiormente coerente in un mondo sempre più connesso.
Riscrive perciò il Customer Journey attraverso le 5 A:
Aware -> Scoperta
In questa fase i consumatori sono passivamente esposti ad un’ampia gamma di brand che si è venuta a formare attraverso esperienze precedenti, comunicazioni di marketing, suggerimenti di altre persone, etc.
I possibili punti di contatto (interazioni) possono essere:
- Scoprire da altri l’esistenza di un determinato brand
- Essere semplicemente esposti alla pubblicità di quel brand specifico
- Ricordare il brand per via di esperienze precedenti
Appeal -> Attrattiva
In questa seconda fase, i consumatori recepiscono tutti i messaggi a cui sono esposti e, di conseguenza, si sentono attratti o meno da essi. Perciò i punti di interazione possono essere rappresentati da:
- Provare attrazione per un brand specifico
- Selezionare una gamma di brand da tenere in considerazione
Ask -> Ricerca
Giunti a questa fase, i consumatori, spinti dalla curiosità, cominciano ad attivarsi compiendo varie ricerche sui brand che hanno suscitato in loro un interesse.
Dunque chiedono informazioni, le cercano online, o le chiedono direttamente al brand.
I punti di contatto possibili perciò saranno:
- Chiedere consiglio ad amici, familiari
- Cercare recensioni online
- Contattare il servizio clienti
- Confrontare i prezzi
- Provare il prodotto in negozio se possibile
Act -> Azione
Raccolte le informazioni reputate necessarie, i consumatori, se persuasi, decideranno di acquistare da quel brand e magari di interagire in modo più approfondito.
Punti di interazione saranno perciò:
- Acquisto in negozio o online
- Utilizzo del prodotto per la prima volta
- Lamentarsi di un problema particolare
- Ricevere assistenza
Advocate -> Passaparola
I clienti potranno, a seconda dell’esperienza vissuta, maturare un senso di “lealtà” verso il brand.
Ciò darà luogo inevitabilmente a fenomeni come la retention, il passaparola, il riacquisto.
Perciò punti di contatto saranno:
- Continuare ad utilizzare il brand
- Riacquistare il brand
- Consigliare il brand ad altri individui
